У цифровому світі успіх бізнесу все більше залежить від розуміння клієнта на кожному кроці його взаємодії з брендом. Тут на допомогу приходить Customer Journey Map (CJM) — карта шляху клієнта. Це інструмент, який показує, як користувач рухається від першого знайомства з вашим продуктом або послугою до покупки і навіть подальшого повторного звернення.
CJM дає змогу побачити ваш бізнес очима клієнта, а це значить — розуміти, що саме спонукає людину зробити вибір або навпаки — кинути сайт, не завершивши замовлення. Якщо ви хочете підвищити конверсії, зменшити відтік клієнтів і просто зробити досвід взаємодії з брендом приємним та зрозумілим — цей матеріал саме для вас.
Що таке Customer Journey Map?
Customer Journey Map — це візуальне відображення шляху клієнта, яке описує всі етапи його взаємодії з вашим бізнесом. У ньому враховують не лише фізичні дії (наприклад, клік по рекламі чи дзвінок у службу підтримки), а й емоції, думки, мотивації та перешкоди на кожному кроці.
Простіше кажучи, це як мапа, яка веде клієнта з моменту, коли він дізнається про вас, до моменту, коли стає вашим постійним покупцем. У digital-сфері це дуже актуально, бо поведінка цільової аудиторії може бути різноманітною: хтось швидко приймає рішення, а хтось довго вивчає огляди, порівнює варіанти і лише потім робить покупку.
Наприклад, user journey для інтернет-магазину може включати такі етапи: побачити рекламу в соцмережах → зайти на сайт → додати товар у кошик → отримати нагадування про покинутий кошик → зробити покупку → отримати лист із подякою та пропозицією знижки на наступну покупку.
Чому карта шляху клієнта є важливою для бізнесу?
Уявіть, що ваш клієнт — це гість у великому торговому центрі. Якщо в центрі немає вивісок, корисної інформації чи привітного персоналу, гостю буде складно знайти потрібний магазин. Так само і з цифровим бізнесом: якщо клієнт не розуміє, що робити далі, він просто піде до конкурентів.
Карта шляху допомагає виявити, де саме у процесі взаємодії з продуктом користувачі зависають, відчувають розчарування або стикаються з проблемами. У digital це можуть бути повільні сторінки, незрозумілі форми або відсутність відповіді на поширені питання.
На основі CJM можна не просто покращувати UX, а й оптимізувати маркетингові витрати. Замість того, щоб розкидатися на всі платформи, ви бачите, де найчастіше втрачаєте клієнтів і фокусуєтеся на цих точках. Це підвищує ефективність реклами та підсилює лояльність.
Крім того, карта шляху — це інструмент, який об’єднує всі команди: маркетинг, продажі, підтримку. Всі розуміють, на якому етапі і чому клієнт може залишити ваш продукт, і працюють над тим, щоб зробити цей шлях максимально комфортним.
Як створити карту шляху клієнта: покрокова інструкція
- Перш за все, починайте з дослідження. Зберіть дані про своїх клієнтів — аналітику сайту, відгуки, опитування, інтерв’ю. Якщо у вас є CRM, перегляньте історії взаємодії. В ідеалі ви повинні знати, які дії робить клієнт, які питання його турбують, що заважає йому зробити покупку.
- Другий крок — визначте ключові етапи шляху клієнта. Для інтернет-магазину це може бути: усвідомлення проблеми → пошук інформації → порівняння варіантів → покупка → постпродажне обслуговування. Для SaaS-сервісу — реєстрація → активація → використання → оновлення тарифу.
- Після цього опишіть дії клієнта на кожному етапі. Що він робить? Які канали використовує? Які емоції переживає? Тут можна використовувати persona (портрет клієнта), щоб зробити опис більш живим і конкретним.
- Потім визначте ключові точки контакту (touchpoints). Це можуть бути рекламні оголошення, сайт, чат-бот, дзвінок у підтримку, email-розсилка. Важливо зрозуміти, як ці точки впливають на рішення клієнта.
- Останній етап — це візуалізація. Створіть зрозумілу і наочну карту, де кожен етап, дія і точка контакту показані послідовно. Для цього можна використовувати спеціальні сервіси, наприклад Miro, Figma або навіть просто таблиці в Google Sheets.
Як використовувати CJM для розвитку бізнесу?
Готова карта — це не просто звіт, а робочий інструмент. На її основі ви можете визначати, які процеси треба змінити, які канали комунікації допрацювати, а які етапи варто автоматизувати.
Наприклад, якщо карта показує, що багато користувачів кидають кошик через складний процес оформлення замовлення, варто спростити форму, додати оплату в один клік або чат з підтримкою під час покупки.
Якщо клієнти довго не переходять від знайомства до покупки, можна додати тригерні email-розсилки з корисним контентом або кейсами, які допоможуть прийняти рішення.
Ще одна перевага — карта допомагає зрозуміти, де ваш бізнес може виділитися на фоні конкурентів. Можливо, саме ваша підтримка після продажу, швидка реакція на запити чи персональні пропозиції стануть тим самим фактором, що утримає клієнта.
Карта шляху клієнта — це необхідний інструмент для будь-якого бізнесу, який хоче бути конкурентним і клієнтоорієнтованим у сучасних умовах. Вона допомагає бачити реальний досвід користувача, розуміти його поведінку та емоції, а значить — пропонувати саме те, що потрібно і в потрібний момент.
Якщо ви прагнете розвиватися, обмінюватися досвідом і отримувати корисні поради від практиків digital-сфери, приєднуйтесь до Ukrainian Digital Community. Тут ви знайдете підтримку, ідеї для вдосконалення бізнесу та знайомства з однодумцями, які вже роблять свої customer journey максимально ефективними.
