Сила звʼязків: як не втрачати клієнтів і залучати нових

()

У сучасному світі бізнесу ключовим фактором успіху стають не лише якість продукту чи послуг, але й здатність будувати та підтримувати стійкі відносини з клієнтами. Сила зв’язків з існуючими клієнтами допомагає не тільки зберегти їхню лояльність, але й залучити нових через рекомендації та особисті зв’язки. Як побудувати такі міцні стосунки? Які стратегії дозволяють утримувати клієнтів, не змушуючи їх шукати альтернативи? У цій статті ми розглянемо ефективні підходи, що допоможуть вашому бізнесу стати ближчим до клієнтів, залишатися на слуху та продовжувати зростати.

Матеріал сформовано на основі тематичного івенту Ukrainian Digital Community.

Спікери:

👤 Анастасія Мацуга — new business директорка агенції Sasquatch Digital, менторка напрямку SMM в UDC.

— У портфоліо: UNFPA Ukraine, British American Tobacco, Bayer, JGL Group, Kimberly-Clark, Міністерство юстиції України, Mitsubishi Motors, OLX Group та інші українські й міжнародні проєкти.

👤 Анна Компанієць — Client service директорка агенції Sasquatch Digital

— У портфоліо: PUIG Group, Hyundai, KIA, Hankook, USAID, British American Tobacco, OLX, Zoetis, Essity, Bunge, Puma, New Products Group, Mitsubishi Motors, Stellantis тощо.

Чотири основні типи клієнтів

  • Альфа — це впевнені в собі, рішучі люди, які часто займають керівні посади. Вони люблять контролювати процес і можуть маніпулювати для досягнення своїх цілей. Альфа швидко приймає рішення, але водночас може бути жорстким у переговорах і очікує бездоганної професійності від вас.
  • Істероїд — емоційний, яскравий клієнт, що прагне уваги до своєї персони та бренду. Любить ділитися ідеями, захоплюється новими проєктами і часто вимагає нестандартних рішень.
  • Аналітик — це найскрупульозніший тип клієнта. Він полюбляє цифри, деталі та аналіз. Аналітик обирає рішення повільно, порівнюючи всі можливі варіанти, але якщо він вам довіриться, то стане вашим лояльним партнером надовго.
  • Друг — клієнт, що прагне будувати з вами дружні стосунки. Він емоційно залежний від вашої підтримки і часто шукає поради, але водночас це тривожний типаж, що боїться конфліктів.

Альфа

Це той самий «складний» клієнт, якого всі бояться через його наполегливість і здатність маніпулювати. Альфи часто застосовують психологічний тиск, не боячись викликати у вас стрес або напругу. Однак у них є одна велика перевага: вони швидко приймають рішення. Якщо ви пройдете їхні «перевірки», то зможете швидко підписати угоду.

Що робити з Альфою?

  • Будьте лаконічними: альфа не любить зайвих слів. Говоріть коротко і по суті, пропонуйте тільки факти.
  • Демонструйте впевненість: не намагайтеся здивувати його своєю увагою або дипломами. Альфа очікує від вас професіоналізму та компетентності.
  • Не дозволяйте маніпулювати собою: фіксуйте всі домовленості в письмовому вигляді, щоб уникнути непорозумінь.
  • Реагуйте спокійно на агресію: якщо Альфа проявляє агресію, залишайтеся спокійними і не виправдовуйтеся. Відповідайте лише фактами й аргументами.

Істероїд

Це клієнт, який прагне бути в центрі уваги. Істероїди емоційні, яскраві та часто висувають неординарні ідеї. Вони люблять смол-токи, а також цінують, коли їх хвалять.

Як з ним працювати?

  • Продавайте емоції, а не цифри: для цього типу клієнтів важливіше враження, яке ви створюєте, ніж деталі бюджету чи KPI.
  • Активно слухайте: істероїди люблять говорити, тому важливо підтримувати розмову, ставити запитання і виявляти цікавість.
  • Показуйте найяскравіші кейси: вони цінують проєкти, які викликають захоплення і можуть стати трендовими.
  • Запрошуйте на події: істероїди люблять соціальні взаємодії, тому запрошуйте їх на івенти, даруйте подарунки, демонструйте увагу до них.

Аналітик

Цей тип клієнта відрізняється надзвичайною увагою до деталей і потребує більше часу на ухвалення рішень. Аналітики ретельно перевіряють ваші пропозиції, порівнюють їх із конкурентами та роблять вибір тільки після детального аналізу.

Як працювати з Аналітиком?

  • Будьте чіткими й структурованими: ваша пропозиція має містити цифри, графіки, факти, які можна перевірити.
  • Дайте йому час: аналітикам потрібен час для обдумування. Не намагайтеся тиснути на них з метою пришвидшити процес.
  • Зосередьтеся на результатах і доведених фактах: поясніть, як ваша пропозиція може вирішити його конкретні проблеми, підкріплюючи це прикладами.
  • Не тисніть. Якщо Аналітик не готовий прийняти рішення, краще запитати, чи потрібна йому додаткова інформація для ухвалення рішення.

Друг

Це найпростіший клієнт у комунікації, але водночас найбільш тривожний. Вони не люблять конфліктів і можуть навіть не повідомляти вам про свої незадоволення. Якщо виникають проблеми, вони схильні просто припинити співпрацю, ніж намагатися вирішити їх.

Як працювати з Другом?

  • Будуйте довірливі стосунки: важливо, щоб цей клієнт відчував вашу підтримку і знав, що ви завжди поруч.
  • Питайте його думку: вони цінують, коли до їхньої думки прислухаються, тому часто запитуйте зворотний зв’язок і пропонуйте поради.
  • Будьте терплячими: такі клієнти можуть сумніватися і вагатися, тому важливо виявляти терпіння й пропонувати детальні пояснення.
  • Будьте проактивними: друг часто уникає давати зворотний зв’язок, тому саме вам потрібно ініціювати розмови про можливі проблеми або зміни в проєкті.

Відстоювання кордонів і комунікація з клієнтами

Часто клієнти можуть намагатися маніпулювати вами або нав’язувати свої правила гри. Важливо навчитися відстоювати свої кордони і не йти на поступки, які можуть негативно вплинути на ваш бізнес.

Як відстоювати свою позицію?

  • Не реагуйте емоційно: якщо ви отримали від клієнта незадоволений фідбек або правки, які руйнують ваш проєкт, спробуйте спокійно зрозуміти суть проблеми.
  • Запитуйте уточнювальні питання: якщо клієнт каже, що щось не так, дізнайтеся конкретно, що йому не сподобалося: «Чи можете ви детальніше пояснити, що саме вас не влаштовує?»
  • Фіксуйте всі домовленості: після кожної зустрічі надсилайте фоллоуап із записаними домовленостями, щоб уникнути непорозумінь у майбутньому.
  • Залишайтеся професіоналами: якщо клієнт переходить межі професійної комунікації (наприклад, підвищує голос або стає агресивним), ввічливо, але твердо зупиніть його: «Прошу вас повернутися до конструктивної розмови».

Як правильно відмовляти клієнту?

Іноді клієнтські запити можуть виходити за межі ваших можливостей або компетенцій. У таких ситуаціях важливо навчитися говорити ні», не порушуючи стосунків з клієнтом.

  • Візьміть час на обдумування: якщо ви не готові відповісти відразу, візьміть час для роздумів: «Дайте мені кілька годин, щоб я міг(ла) оцінити ресурси команди.»
  • Називайте конкретну причину відмови: наприклад: «Ваш бюджет нижчий за наші мінімальні тарифи.»
  • Пропонуйте альтернативи: якщо ви не можете виконати запит клієнта, запропонуйте інший варіант: «Ми не можемо реалізувати це до понеділка, але можемо запропонувати інший термін або варіант вирішення.»

Як будувати довготривалі відносини з клієнтами?

Запроваджуйте індивідуальний підхід. Кожен клієнт потребує особливого підходу. Додайте особисте спілкування, запрошуйте на події, надішліть подарунок на день народження — це допоможе вибудовувати довіру і відданість.

Чесність і прозорість. Завжди будьте відкритими з клієнтами щодо реальних можливостей, термінів і вартості. Клієнти цінують чесність і відповідальність.

Регулярний зворотний зв’язок. Після кожного важливого етапу проєкту питайте клієнта, як він оцінює вашу роботу. Навіть якщо клієнт не дає зворотного зв’язку, ви маєте ініціювати таку розмову.

Будьте гнучкими. Світ змінюється, і разом із ним змінюються потреби клієнтів. Якщо ви можете адаптувати свої послуги до нових умов — клієнт це оцінить.

🟡 Приєднуйтесь до Ukrainian Digital Community, щоб отримати більше інсайтів та розібратися в деталях роботи з клієнтами.

Наскільки корисним був цей допис?

Натисніть на зірку, щоб оцінити!

Середній рейтинг / 5. Кількість голосів:

Поки що немає голосів! Будьте першим, хто оцінить цей допис.

Хочете долучитися до професійної спільноти digital-спеціалістів та власників агенцій, щоб мати змогу отримувати свіжу інформацію першими?
Заповнюйте заявку на вступ до Ukrainian Digital Community
Image
Cтежити за ЛUDCТВОМ

Ми об’єднуємо digital-індустрію заради її розвитку, зростання, ствердження на світовому рівні. Всі ми — частина великого ЛUDCТВА, що є збірним поняттям інтелекту та досвіду суспільства. Кожен із нас є важливим у динамічному процесі вдосконалення світу digital.

Image
Як писати, щоб продавати: принципи написання тексту для сайтів
Як ефективно працювати з Google My Business для оптимізації профілю компанії
Залишити відповідь
Ваша електронна адреса не буде опублікована. Обов'язкові поля позначені *