Після недовгої січневої паузи ми знов повертаємося до вас із великим інтерв’ю. Цього разу наш креативний директор Кирило Чистяков поспілкувався з Ростиславом Тучаком, засновником та CEO компанії з розробки чат-ботів BotsBand, яка вже шість років формує ринок цієї послуги в Україні.
Чому за чат-ботами майбутнє? Як їх використовують під час повномасштабної війни? Що спільного у творця чат-ботів і шевця? Кому цей інструмент був необхідний вже вчора, а кому може і не знадобиться навіть завтра? І, врешт-решт, чим може пишатися чат-бот нашого ЛUDCТВА? В цій розмові взяли участь лише люди і жодного чат-боту (але це не точно).
— Те, що чат-боти міцно увійшли в наше життя, я зрозумів на пероні київського вокзалу. Провідниця вимагала мене показати свій чат-бот, а в мене його не було. Звісно, з’ясувалося, що вона мала на увазі QR-код, але сама ситуація показова. А як ти зрозумів, що чат-боти це серйозно?
— Насправді, випадково. Шість років тому у фейсбуці на мене таргетнулась реклама воркшопу із розробки чат-ботів. Я якраз був у пошуку нових інвестиційних проєктів. Пам’ятаю, я був під таким враженням, що коли повернувся ввечері з воркшопа, просто не міг зупинитися, сів за комп’ютер і почав робити свій перший чат-бот. Я зрозумів, що це моє і за цим майбутнє.
— І що тебе у цьому баченні переконало найбільше?
— Те, що чат-боти почали з’являтися у великих компаній. Коли гіганти починають впроваджувати нову технологію, це означає, що це не тимчасовий тренд, а значущий рух. Остаточно для мене це стало зрозуміло десь чотири роки тому, коли, до речі, чат-бот з’явився в «Укрзалізниці», з представницею якої ти і спілкувався на пероні.
— А чи не заважає тобі в роботі, так вже історично склалося, що у слова «бот» є негативна конотація. Наприклад, навіть існує популярна ображалка «порохобот»?
— Ми ж розуміємо, що бувають різні боти: в месенджерах, у соцмережах, ті що збирають інформацію з сайтів. В комп’ютерних іграх теж є боти. І все це називається одним словом. Коли до нас приходить клієнт, звична практика, ми пояснюємо різниці між всіма ботами.
— Тож бачимо, що боти можуть слугувати різним задачам. Іноді і деструктивним. В епоху зльоту технологій народжується нова етика. Що у цьому сенсі треба знати про чат-боти користувачам?
— Перш за все, ми працюємо з найбільш популярними месенджерами, які мають високий рівень захисту. Жоден чат-бот не зможе тобі написати першим. Це скоріше питання цифрової гігієни: потрібно уважно ставитися до інформації, якою ви ділитеся з чат-ботом. І, якщо ви не хочете повідомляти своє ім’я, ви завжди зможете представитися у ньому «Зорро» або «Термінатором».
— З початку великої війни в наше життя міцно ввійшло поняття ІПСО — спеціальні інформаційно-психологічні операції. Чи використовуються чат-боти у цьому напрямку?
— Так, звичайно. Як нашою стороною, так і ворогом. Чат-боти допомагають збирати корисну інформацію. Мінцифра запустила чат-бот єВорог, який дозволяє збирати дані про пересування окупантів. Інформаційна війна намагається використати будь-яку технологію, як потужну зброю.
— Ми часто чуємо про те, що телеграм може бути афілійованим спецслужбами агресора. Чи можна довіряти цьому месенджеру на твою думку?
— До телеграма періодично виникають питання і не тільки в Україні. Наприклад, в Німеччині. Але керівництво змогло дати владі переконливі відповіді, і претензії були зняті. Телеграм навіть має спеціального представника в Євросоюзі, що відповідає на відповідні звернення. Українська держава також активно присутня в телеграмі. Переконаний, наші відповідні служби зважили всі ризики.
— Але не телеграмом єдиним. Існує різноманіття месенджерів з функціоналом чат-ботів. Які популярні в Україні?
— Окрім телеграму, це, безумовно вайбер, а також месенджер фейсбука та інстаграма. Інші месенджери теж мають свої чат-боти, але вони менш відомі. Ринок месенджерів в Україні має свою специфіку. За останні півтора роки завантаженість месенджерів в Україні становила близько 98-99%. Вайбер і телеграм займають провідні позиції. І навіть ті, хто можливо не задоволений одним чи іншим месенджером, зазвичай все одно має два одночасно. Великі компанії обирають вайбер через можливість проведення платних розсилок. Можливість використовувати розсилки за телефонною базою в телеграмі обмежена.
— Чому месенджери занепадають? Колись у всіх була ася — ICQ, а потім скайп. І я вже взагалі не пам’ятаю, коли користувався скайпом, не кажучи вже про асю.
— Вони банально програють конкуренцію. Тут простіше порівнювати з телеграмом. Мені здається, що телеграм розвивається і прогресує невпинно, впроваджує нововведення. Інновації можуть бути кращі, можуть бути гірші. Вони можуть не злітати, а можуть навпаки бути крутими. Але це завжди цікаво. Яка там нова версія, що там нового? Ось в телеграмі відтепер є сторіз. І чат-боти можуть підхоплювати звідти реакції користувачів.
— А як розвиток ШІ впливає на індустрію?
— Був бум, кожен другий клієнт питав про це. Головна ідея — у використанні штучного інтелекту для автоматизованої відповіді на запитання з великої бази клієнтів через контактний центр. Але у цьому випадку є розвилка. Або продукт не несе ризики, або несе. Якщо це фармацевтика або психологія, покладатися на ШІ, само собою, ніхто не буде.
— Наскільки, на твою думку, буде стиратися межа між чат-ботом і людиною? Чи настане час, коли ми їх не зможемо розрізнити?
— Мене особисто, якщо чесно, така перспектива трохи лякає. Але зараз до цього далеко. ШІ наразі не може повністю імітувати людину.
— Втім, чи замінюють чат-боти людей на ринку праці вже зараз?
— Перше, що спадає на думку, це контактні центри. Чат-боти вже замінюють їхніх працівників. Далі, гадаю, дійде справа до персональних асистентів.
— Для яких бізнесів чат-боти вже є необхідністю?
— Чат-бот корисний для великого чи середнього бізнесу із великою кількістю простих повторюваних процесів, які можна автоматизувати. Наприклад, якщо бізнес продає масовий продукт чи послугу, його просто стандартизувати. Все що не потребує людського креативу, в принципі, можна замінити на чат-бот.
— Нещодавно вийшов фільм, де головним героєм є швець. Там він каже фразу: «Для того, щоб пошити чоловічий костюм треба виконати 228 кроків». Коли ви створюєте чат-бот, існують визначені кроки або кожного разу це індивідуальна історія?
— Наш підхід дійсно схожий, на те, що робить швець. Ми використовуємо певні алгоритми та завжди знаємо наш наступний крок. Головна ціль, щоб чат-бот в точності відповідав технічному завданню клієнта, був за його мірками. Тому ми багато запитуємо на етапі брифування. В нас немає шаблонних чат-ботів. Кожен проєкт – унікальний. Ми не просто розміщуємо кнопочки, а думаємо, як кожна з них допомагає клієнту бути більш ефективним. Процес розробки включає етапи оцінки, побудови архітектури чат-бота, розробки першої версії, презентації, серії правок, фінальної презентації, тестування, передачі проєкту замовнику та технічної підтримки.
— Чи пошили ви дуже елегантний костюм, яким особливо пишаєтеся?
— Ми майже з самого початку нашої історії працюємо з юридичною компанією Sayenko Kharenko. Зокрема, вони надають юридичну допомогу у разі необхідності термінових викликів типу «маски-шоу». Рішенням став чат-бот, який дозволяє за таких обставин натиском однієї кнопки викликати адвоката. Негайно підтягується геолокація. Задача надсилається найближчому спеціалісту. Юрист отримує всю інформацію про клієнта прямо в смартфон, поки їде на подію.
— Компанії з виробництва чат-ботів, також потрібен чат-бот?
— Так, ми швець із костюмом. В нас є чат-бот. Найбільш повторюваною дією з нашого боку є виставлення рахунків за місячну технічну підтримку. Чат-бот, який інтегрований з базою даних, взаємодіє в чаті фінансів. Кожного місяця наш чат-бот від імені фінансового менеджера виставляє рахунки клієнтам, які тільки підтверджують транзакції.
— Як працює ваш бізнес? Яка структура надходження доходу?
— Я можу назвати точні цифри. 50% — це розробка. 20% — додаткові послуги. І 30% — комісія за технічне обслуговування. Мене тішить, що доля технічного обслуговування зростає. На старті вона була лише 5%. Але це якісний сервіс, який корисний для клієнтів. Наші проєктні менеджери намагаються оперативно вирішити будь-яке питання замовника. Наш норматив — один день. Але зазвичай все відбувається набагато швидше. Тут ми позиціонуємо себе як віддалена команда.
— Через що можуть виникнути збої в роботі чат-боту?
— Поза месенджером чат-бот пов’язаний із роботою інших платформ, які час від часу випускають оновлення, саме через це — виникають «баги». Ми це відстежуємо. Окрім того, ми регулярно моніторимо та тестуємо чат-боти наших клієнтів, які знаходяться на підтримці.
— І скільки коштують ваші послуги в абсолютних цифрах?
— Наш середній чек на створення чат-бота обертається навколо 1500 доларів, а техпідтримка близько — 140.
— Які програми та сервіси ви використовуєте при створені чат-бота?
— Перше що треба розуміти, месенджер, наприклад, той самий телеграм сам по собі нічого не запам’ятовує. Він звертається до зовнішніх баз даних. Тому ми активно використовуємо гугл-докс як варіант тимчасової бази даних. Для розробки бекенду використовуємо кілька сервісів. Найбільше полюбляємо український софт, який називається PipeBot. Це хмарне рішення, яке пропонує можливість для розробки чат-ботів.
— Здається прийшов час для головного питання. Як тобі чат-бот UDC?
— Десь 10 із 10. І не тому, що ви в мене зараз берете інтерв’ю. Це об’єктивна оцінка. Окремо виділю візуальну складову і сторітелінг. Це унікальний рівень для нашого ринку.
— А що тебе персонально найбільш всього приваблює у нашому ЛUDCТВІ?
— Майстермайнди! Водночас я люблю і коли фахівці розбирають мій кейс, і коли мене кличуть, щоб я понадавав порад.
— Чи зможе українська digital-індустрія завоювати топові позиції на світовому ринку?
— Наш сильний бік — це якість обслуговування. Тож digital-послуги з України для інших країн — ідеальний сценарій, який має потужний потенціал. Наш digital — це як якість кав’ярень. І те, і те у нас на найвищому рівні. Ось зараз договорю і піду вип’ю смачної кави.
