Тетяна Петруха — бізнес-тренер Erickson International, викладачка курсу в Lvyv Business School «Сервіс-менеджмент: Нова реальність», сертифікована тренерка SQI, учасниця навчальних проєктів компанії Zappos.
Сервіс формує враження клієнтів. Відтак, він безпосередньо впливає на прибуток та зростання компанії. Еволюція сервісної моделі управління стає все більш важливою в контексті сучасного світу, який можна охарактеризувати за гарвардськими ланцюгами: VUCA та BANI.
Термін VUCA почали використовувати військові для опису стану, в якому ви засинаєте в одному настрої та прокидається зовсім в іншому. Нині ми живемо у VUCA-епоху. Наш світ хаотичний, невизначений та складний. І нам всім важливо адаптуватися до нових умов.
У світі BANI клієнти відчувають крихкість, тривогу та невизначеність. Розуміння їх очікувань та реакцій є ключем до успішного сервісу.
Когнітивне навантаження та стрес збільшуються. Вони є поширеними чинниками негативних вражень клієнтів. Тому потребують мінімізації задля забезпечення позитивного досвіду.
Головні тренди для кращого сервісу
ЛЕГКІСТЬ:
- Спростіть процеси, щоб клієнти змогли отримати послугу швидше та з меншими зусиллями
- Пам’ятайте інформацію про клієнтів, щоб не ставити їх перед повторними запитами
ЧІТКІСТЬ:
- Надавайте важливу інформацію без зайвих слів або повторень
- Передавайте всю інформацію максимально зрозуміло
СПРИЯННЯ:
- Демонструйте небайдужість та готовність допомогти, навіть якщо не в змозі задовольнити всі потреби
- Щиро намагайтеся зробити життя клієнтів кращим
З чого складається позитивний досвід клієнта?
Ніхто не є досконалим. Навіть у великих брендів бувають факапи. Але в них завжди є планка. Гарний керівник прагне зберігати постійно високий рівень сервісу на всіх ланках заради позитивного досвіду:
- продукт
- процеси
- співробітники
- фізичний простір
Як керівнику створити wow-сервіс?
Щоб створити wow-сервіс, потрібно спочатку звернутися до внутрішнього клієнта, тобто до співробітників. Вони є обличчям компанії й відіграють ключову роль у створенні вражень.
Важливо забезпечити співробітників всією необхідною інформацією та впевненістю в їхніх можливостях, щоб вони могли надавати найкращий сервіс клієнтам.
У клієнтів є очікування, що співробітник:
- допоможе почуватися особливим
- допоможе почуватися обізнаним
А у співробітників, що компанія:
- допоможе почуватися особливим
- допоможе почуватися обізнаним
Отже, керівник має створити систему взаємовідносин експерт-експерт, за якої і клієнт, і співробітник будуть відчувати себе рівними і однаково обізнаними. Це допоможе йому відбудувати преміальний сервіс через розуміння потреби, обізнаність, створення досвіду.
Декілька порад наостанок
- Щоб створити цінність, розгляньте свої продукти і знайдіть для кожного з них відмінності, які здатні привернути увагу клієнтів. Додайте більше епітетів та історій, щоб ці відмінності підсилити.
- Також, варто створити список типових питань клієнтів, щоб заздалегідь підготуватися до відповідей на них. Готовність відповісти на запитання, ще до того, як його задали — завжди вражає.
- Те, що стає вимірюваним — легко покращити. Детально прописуйте стандарти сервісу.
