Антон Лімонченко, підприємець, власник компанії «Культура Продаж», хронічний експерт у сфері продажів з 2011 року
Світ крутиться. Компанії ростуть. Конкуренція брендів стає все більшою. А ключовим фактором успіху стає фінальний етап воронки клієнта — відділ продажів. І якщо грамотний підхід до його побудови відсутній, вважайте, всі кошти на трафік ви подарували цьому світові, але не собі. У цій статті розглянемо кілька кроків, які допоможуть вам прокачати свій відділ продажу та вирости на ринку за рахунок клієнтоорієнтованої команди.
Крок 1 — аналіз та оптимізація
Дієвим інструментом на цьому етапі для вас може бути так званий «таємний покупець». Ви наймаєте спеціалістів у сфері продажу та просите (за гроші або ні) їх пройти шлях клієнта від А до Я та вказати на помилки і позитивні рішення.
На що звернути увагу?
- Швидкість реакції на дзвінок / замовлення на сайті / запит в дірект тощо. За нашою статистикою, приблизно 30% компаній, для яких ми проводили таємного покупця, не відповідають взагалі ніколи 😀
- Як вітаються менеджери? Це просто «Алло» чи «Добрий день»? Має бути корпоративне привітання.
- Про що запитують менеджери? У вас повинно бути до 5 обов’язкових питань, без яких сейлз не має права переходити до презентації.
Додатково важливо контролювати два показники: кількість спроб допродажу та їх якість. Кількість — це мінімум 2 рази за діалог. Якість — про активні заклики до дії і смачні аргументи.
Крок 2 — апгрейд команди
Коли востаннє ви витрачали кошти на навчання персоналу? Отож бо. А не варто недооцінювати значення софт та хард скілів команди. Вважайте це за інвестицію.
Працівників варто навчати знанням вашого продукту і як продавати цей продукт.
Проведіть зріз із знання продукту кожного сейлза окремо. Найпростіше — прийдіть зранку в офіс чи відкрийте ранковий командний зум, і поставте 10-20-30 рандомних запитань команді. Це дасть вам розуміння чи можуть ваші продавці адекватно відповісти клієнту на будь-які запитання клієнтів.
Найпростіший варіант качнути команду — зробити їм пояснення, як би особисто ви продавали ваш продукт?
Крок 3 — систематизація
Створіть чіткі та логічні робочі процеси для вашого відділу продажу. Від початкового контакту з клієнтом до закриття угоди, кожен крок повинен бути чітко визначений та врегульований. Пропишіть ці кроки. Не буду довго пояснювати, для чого це потрібно. Але 2 компонента повинні бути у вашій роботі 100%: CRM і звіт по випереджувальним показникам.
За кожною угодою стоять якісь дії, які привели до цієї угоди. Правильніше, якась кількість та якість цих дій. Наприклад, ваша 1 угода — це в середньому 10 проведених zoom-зустрічей. Але, щоб провести 10 зустрічей, потрібно назначити 11, а щоб назначити 11, потрібно отримати 12-13 цільових лідів, а всього маєте 30 лідів.
Тому, якщо у вас план на місяць — 5 угод, то план за випереджувальними показниками — 50 проведених зустрічей, 55 призначених, 60 цільових лідів отримано і 150 лідів всього згенеровано маркетингом.
Кожен із випереджувальних показників розбивається на план і факт на тиждень чи навіть день
Крок 4 — проактивний підхід у роботі
Замість того, щоб чекати, коли клієнт звернеться, створіть проактивні стратегії взаємодії. Розробіть програму лояльності, робіть персоналізовані пропозиції та акції для постійних клієнтів.
Що це може бути?
Наприклад, один із наших клієнтів мав запит щодо систематизації відділу продажу. Замість класичного алгоритму ми створили дві окремі воронки для холодних та теплих клієнтів. Для холодних (які активно шукають інформацію) — розробили воронку, яка не вимагає багато часу на заповнення, для теплих клієнтів (які звертаються напряму) — воронка з урахуванням швидкої взаємодії.
Рішень може бути безліч, як і запитів.
Загалом, прокачка відділу продажу — це постійний та системний процес. Спрямовуйте зусилля на підвищення навичок команди, оптимізацію робочих процесів та використання передових технологій. Результатом буде не лише збільшення обсягів продажів, але й зміцнення репутації вашого бренду та вірогідності клієнтської лояльності.
