Анастасія Владичинська, професійна спікерка Асоціації спікерів Нью-Йорку, власниця консалтингової агенції з офісами в Києві і Лондоні, авторка першої в Україні Школи сервісу kmbs. Входить до списку 33х надихаючих жінок у Customer Experience.
Якщо ви йдете в кафе, то розраховуєте, щоб лате був смачним, а бариста вам посміхався. Якщо ваші очікування виправдалися, це означає, що заклад має сервісну філософію. У цьому блозі я хочу трохи розповісти саме про неї.
Що таке сервісна філософія?
Сервісна філософія визначає, як компанія ставиться до своїх клієнтів, який рівень дбайливості вона їм надає. Незалежно від сфери діяльності, справжня сервісність неможлива без ретельної уваги до потреб споживачів. Щоб вони повернулися, вони мають відчути себе важливими.
Можете собі навіть записати питання та ввечері над ним подумати: “Які у мене клієнти?”.
Якщо ви почнете описувати їх: “Клієнти тупі, нічого не знають…”.
То це то, як ви мислите, буде постійно виражатися в різних сферах вашої діяльності. Воно буде відображатися в тому, як ви спілкуєтеся з клієнтами і в тому, як ви дієте, які політики впроваджуєте, які правила, і так далі.
Компанія або людина має тих клієнтів, на яких заслуговує.
Як компанія ставиться до клієнта, так і клієнт до компанії.
В чому проявляється сервісна філософія?
Сервісна філософія напряму залежить від розуміння та відчуття реальної проблеми клієнта ще до того, як він про неї вам повідомив. Тому компанія має не лише виконувати замовлення споживача, а й враховувати водночас максимум його персональних потреб і відчувати так звану “біль клієнта”.
Важливо постійно запитувати в себе: яке враження залишиться у клієнта після взаємодії з вами? Він відчув легкість, швидкість, турботу? Значить, ви на правильному шляху. Ні? Зрозумійте, що пішло не так, подумайте, як і чим ви ще можете зарадити. Але пам’ятайте, що не існує єдиного підходу до всіх відразу.
Як поєднуються сервісна філософія і UX?
UX — це сфера дизайну, що займається створенням продуктів чи сервісів, які забезпечують задоволення користувачів від взаємодії з ними. Природньо, якщо UX базується на сервісній філософії, то дизайн, навігація, функціональність продукту чи сервісу будуть більш ефективними та клієнтоорієнтованими.
UX — це не сервісна філософія, а наслідок. Красивий, дружній, friendly design сайту — наслідок.
Таким чином, UX і сервісна філософія — поняття дотичні, але не тотожні. Вони мають різні, але взаємодоповнюючі аспекти. Наприклад, банк може мати поточні тимчасові незручності із UX у власному застосунку, що прямо зараз обумовлено об’єктивними технічними обмеженнями, але поряд з цим бездоганно дотримуватися сервісної філософії в обслуговуванні у фізичних відділеннях.
Перешкоди до сервісності
- у команді дуже круті профі, які починають занадто пишатися собою і виникає пихатість;
- робите легше собі, а не клієнту;
- вважаєте, що клієнту ж треба, а не мені;
- думаєте, що клієнт не знає, чого хоче, а ви знаєте;
- використовуєте занадто складну термінологію. і клієнт не розуміє, що ви хочете йому сказати;
- цілитесь на результат, але забуваєте про процес і емоції клієнта у процесі взаємодії з вами.
Serve і сервіс
У США легше працювати, бо американцям притаманне розуміння SERVE — «служіння». Конституція країни ґрунтується на християнських цінностях, які підкреслюють важливість допомоги іншим. Протестантизм, найпоширеніша релігія країни, також підтримує ідею підтримки ближніх.
Коли ми допомагаємо американським компаніям поліпшувати обслуговування, ми працюємо в контексті існуючого менталітету.
Україна розриває звʼязок з пострадянським спадком, де поняття служіння часто сприймалося негативно. Нам важливо зрозуміти, що служіння у бізнесі — це звичка думати про інших та їхні потреби. А це потребує нової свідомості. З цим і працюємо.
