Статтю побудовано на матеріалах закритої тематичної зустрічі в Ukrainian Digital Community з Анікою Куліковською — засновницею агенції з digital-продажів POLUBYMO.
Режими під час конфлікту
Під час конфлікту індивіди можуть перебувати у різних режимах. Кожен із них потребує унікального реагування та правильних дій, щоб конфлікт не мав негативних наслідків.
- Д’Артаньян: ситуація, коли клієнт свідомо вступає в конфлікт з нами через його переконання або невдоволення. У таких випадках активно використовуємо свою мудрість і дипломатію для вирішення проблеми.
- Ступор: стан, коли ми втрачаємо здатність адекватно реагувати на конфліктну ситуацію через стрес, несподівані обставини або перевантаження інформацією.
- Сором і сльози: емоційна реакція на конфлікт, коли ми можемо почувати себе невпевненими, засмученими або навіть ображеними.
- Злітна смуга: стан, коли клієнт своїм емоційним станом розхитує ваш і відбувається реакція на його рівні емоцій або на підвищеному тоні спілкування.
- Сарказм-мен: у цьому режимі маємо досвід у конфліктах, розуміємо алгоритм ведення переговорів і реагуємо з розумінням, що клієнт може помилятися. Ми залишаємося владними, але можемо навіть насміхатися над ситуацією, вказуючи на її нелогічність або протиріччя.
- Ганді: ідеальний стан, коли ми зберігаємо миролюбність та спокій навіть у найскладніших ситуаціях, вміємо ефективно вирішувати конфлікти без емоційного напруження та агресії, завжди шукаючи конструктивні рішення.
То як бути Ганді?
Ви хочете довести свою правоту чи бути щасливими?
Для того, щоб ефективно вирулювати із конфліктних ситуацій, варто робити наступне:
- Памʼятайте про табу: перебивати клієнта та говорити шаблонними фразами, наприклад «Ми хочемо, щоб наші клієнти були задоволені» — заборонено.
- Будьте в трикутнику АРС (афініті, реальність, спілкування) — просіть розповісти історію спочатку. Нагадуйте про людяність, якщо клієнт переходить кордони.
- Використовуйте активне слухання та змінюйте варіанти зворотного звʼязку, а не одну фразу «ага, угу, розумію, прийнято, ммм».
- Не соромтеся просити вибачення, але розділяйте емоції та конкретну помилку.
- Дякуйте за відкритість, за маркування, проблеми, за виділений час.
- Знаходьте конкретне рішення: на практиці ми сидимо в болоті конфлікту з клієнтом. Заздалегідь знайте рішення, яке ви хочете запропонувати клієнту.
Техніки вирулювання з конфлікту
Ураган
Використовуйте при кожному конфлікті. Ніколи не ведіть перемовини в листуванні. Найкраще рішення — вийти на зум-кол, або дзвінок телефоном, в крайньому разі, краще перейти на голосові.
Стоп гра
Запропонуйте клієнтові тайм-аут на 30 хвилин, або 24 години, щоб знизити градус напруги та дійти до win-win рішення максимально екологічно. Це часто працює.
Хороший та поганий поліцейський
Доєднайте людину з команди до переговорного процесу. Це може бути керівник, проджект або колега. Іноді єдиний крок для мʼякого вирішення конфлікту — це змінити представника, перемовника. Просіть клієнта розповісти все з початку. Тоді людина зможе коректно її сприймати та чути і не мати тих негативних емоцій.
У конфліктних ситуаціях важливо зберігати професіоналізм, шукати взаємовигідні рішення та надавати якісний сервіс навіть під час конфліктних ситуацій. Індивідуальний підхід до кожного клієнта допоможе побудувати стійкі та довгострокові відносини.
Робіть все ПО-ЛUDCЬКИ! І буде успіх.
